一、公司概况：“头雁”之姿 持续领航

中国人寿保险股份有限公司是中国领先的人寿保险公司。长期以来，公司始终心怀“国之大者”，坚守保险本源，以“头雁”之姿引领行业发展，向着建设世界一流寿险公司的目标稳步前行。

 

（一）历史沿革

中国人寿的前身与中华人民共和国同龄，1949年10月经中央政府批准组建，是国内最早经营保险业务的企业之一，肩负中国寿险业探索者和开拓者的重任。在长期发展历程中，公司拥有一支稳定的专业化管理团队，积累了丰富的经营管理经验，深谙国内寿险市场经营之道。2003年12月，中国人寿保险股份有限公司在境外上市。2007年1月，中国人寿保险股份有限公司回归境内A股上市。

 

1949年

中央政府批准组建了国内首家保险公司

由此开启了中国人寿的发展元年

 

1979年

国内恢复保险业务

 

1996年

中保人寿保险有限公司成立

开始迈入人身保险业务专业化经营时代

 

1998年

经国务院批准成立中国人寿保险公司

 

2003年

中国人寿保险公司加快了改革发展的步伐

重组改制并变更为中国人寿保险（集团）公司

并独家发起设立中国人寿保险股份有限公司

 

2003年

中国人寿保险股份有限公司在境外上市

 

2007年

中国人寿保险股份有限公司回归境内A股上市

 

2023年

中国人寿保险股份有限公司迎来了股改上市20周年

 

（二）发展实力

截至2023年12月31日，中国人寿保险股份有限公司保费收入达6413.80亿元，同比上升4.3%，保费规模创历史新高，稳居行业首位。总资产、投资资产规模再攀新峰，分别达5.89万亿元和5.67万亿元；内含价值稳居行业首位，达1.26万亿元，同口径增速为5.6%；核心偿付能力充足率较2022年底提升14.60个百分点，达158.19%，持续保持较高水平，拥有长险有效保单件数达3.28亿份；一年新业务价值继续引领行业，实现368.60亿元。

 

作为国内大型机构投资者之一，公司的投资运作高度专业化，并通过控股的中国人寿资产管理有限公司成为中国领先的保险资产管理者。截至2023年12月31日，公司投资资产达人民币56733.71亿元，较2022年底增长12.0%。

 

 

（三）企业文化

中国人寿始终把守护好、发展好全体人民的共同利益作为最高价值追求和根本政治责任。峥嵘岁月中，几代国寿人接续奋斗，为公司积淀了优秀的企业文化，企业文化成果已融入企业发展的各个方面，转化为员工的情感认同和行为习惯，成为中国人寿弥足珍贵的精神财富。

 

企业文化体系

 

企业使命

服务国家发展大局

守护人民美好生活

 

企业愿景

建设世界一流金融保险集团

 

核心理念

成己为人 成人达己

 

经营理念

诚信 创新 人本 价值

 

品牌口号

相知多年 值得托付

要投就投中国人寿

 

（四）品牌荣誉

1.品牌价值

中国人寿一直致力于打造世界一流的金融保险品牌，通过长期持续的品牌建设跻身世界知名品牌行列，品牌价值和品牌影响力不断提升。

截至2023年12月31日，中国人寿连续21年入选《财富》“世界 500 强”排行榜，2023年排名第54位。在世界品牌实验室（World Brand Lab）“2023年（第二十届）中国500最具价值品牌”榜单中，继续位列第5名，品牌价值达人民币4855.67亿元，比2022年提升了330.28亿元，在中国保险行业中蝉联第一。

 

2.重要荣誉

 

《福布斯》

2023全球企业2000强（Forbes Global 2000）第62位

2023福布斯中国ESG创新企业

 

《财富》

2023《财富》中国上市公司500强第12位

 

《金融时报》

年度最佳上市保险公司

 

《中国银行保险报》

2023中国保险业自主科技创新优秀案例

2023中国保险业数字化运营优秀案例

金诺奖·中国金融产品传播典范

 

《中国证券报》

保险业投资金牛奖

 

《上海证券报》

年度保险保障品牌奖

年度保障型保险产品奖

年度保险服务奖

 

《证券时报》

2023高质量发展保险公司方舟奖

2023保险业创新方舟奖

2023保险业优秀社会责任方舟奖

 

（以上为2023年度奖项）

 

二、业务布局：立足主业 丰富供给

中国人寿保险股份有限公司始终坚持金融工作的政治性、人民性，不断提升专业性。目前，公司向个人及团体提供人寿、年金、健康和意外伤害保险产品，涵盖生存、养老、疾病、医疗、身故、残疾等多种保障范围，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和财务管理需求。

 

 

（一）丰富产品供给

中国人寿保险股份有限公司始终坚持“以人民为中心”，积极服务国家战略、保障民生，不断强化多元产品服务供给。2023年，新开发、升级产品196款，覆盖人寿保险、年金保险、健康保险、意外伤害保险等产品领域。

 

积极服务“健康中国”建设

全力服务“健康中国”建设，统筹推进重大疾病保险、长期护理保险、医疗保险等产品研发，优化保险责任，提升保障功能，并深耕健康保险细分市场的产品保障，探索推进健康保障与健康服务融合发展，更好地满足客户多样化的健康保障需求。

 

实施积极应对人口老龄化国家战略

全力做好养老金融服务供给，强化商业养老保险产品研发，丰富个人养老金保险产品体系，优化升级专属商业养老保险产品，推进人寿保险与长期护理保险责任转换业务试点落地，持续向老年人提供养老资金、医疗支出、意外伤害等方面保障的保险产品。

 

持续推出乡村振兴专属系列产品

始终积极响应国家乡村振兴战略，持续丰富涉农保险产品，提升涉农人口保险保障水平，目前已形成较为完善的乡村振兴专属保险产品体系。

 

面向特定区域的产品

积极助力国家区域发展战略实施，创新研发区域产品，推出海南自贸港、粤港澳大湾区等区域保险产品，积极促进区域协调发展。

 

体育保险产品

作为CBA联赛的官方主赞助商，积极服务体育强国战略，推动职业体育保险领域的创新发展。公司针对职业运动员群体风险特征，陆续研发多款产品，为职业运动员群体提供相关保险保障。

 

 

（二）完善机构网点

中国人寿保险股份有限公司拥有健全的机构，营业网点及服务柜面广泛覆盖全国城乡。强大的分销和服务网络，使公司成为客户身边的寿险服务商。

 

机构版图辐射广泛

截至 2023 年 12 月 31 日，拥有分支机构（含省级分公司、地市分公司、支公司、营业部和营销服务部）约 1.83 万个。

 

业务渠道持续拓展

63.4 万名个险渠道销售人员

2.28 万名银行渠道客户经理

3.7 万名团险渠道销售人员

2500 余个营业服务网点柜面

（*数据截止至2023年12月31日）

 

三、运营服务：用心服务 客户至上

中国人寿保险股份有限公司坚持“以人民为中心”，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，构建“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”模式，推进运营服务高质量发展，为5亿多客户提供“简捷、品质、温暖”的国寿好服务

险产品

国寿好服务八大优势

服务渠道广

线上服务全

理赔服务优

智能服务强

增值服务亮

适老服务暖

消费者权益保护实

服务体验好

 

（一）升级客户服务

中国人寿保险股份有限公司以满足人民群众多样化的金融保险需求为出发，不断创新服务理念、提升服务效率、丰富服务举措、开拓服务生态。始终关注客户服务体验，以“体验一流”为目标，响应客户诉求、解决客户痛点，为广大客户提供国寿好服务。

 

客户服务内容

保单保全服务

聚焦客户体验，构建了“客户自助服务—柜员空中服务一销售人员上门服务”三位一体的线上服务通道，加速实现服务流程智能化、业务办理高效化，使客户足不出户纵享极“智”服务。2023年累计为客户提供线上保单服务超1.26亿件。

 

三位一体的线上服务通道

柜员空中服务

客户自助服务

销售人员上门服务

 

增值服务

公司在健康、生活、女性、亲子等领域持续丰富多样化增值服务，2023年共服务客户8500万人次。积极响应“健康中国”战略，搭建覆盖青少年健康、银发养生、科学运动、居家运动的健康促进服务体系，推出“听专家 讲免疫”系列直播讲座。连续十七年举办“国寿616”客户节，持续开展“悦己生活”女性专属活动，满足女性客户对生活品质和自我提升的追求。公司连续十三年推出“国寿小画家”活动，打造“艺术回山”公益项目，推动青少年美育实践，践行社会公益。

 

VIP尊享服务

持续提升VIP客户服务能力及客户尊享体验，以客户需求为导向，持续丰富服务供给，向VIP客户提供“尊享健康、尊享生活、尊享保单+”等系列专属服务20余项，“安心送 贴心回”救援服务、悦己女性高端沙龙等特色VIP服务项目深受客户欢迎。同时，全国各分支机构不断拓展属地化VIP服务，进一步满足客户多样化服务需求。

 

 

客户服务渠道

近年来，数字化、智能化科技创新成为中国人寿保险股份有限公司服务升级的基石。线上渠道，寿险APP注册用户数近1.5亿人，年服务人次近3亿，“空中客服”年度服务客户超13.2万小时，95519客户服务专线提供7*24小时不间断服务。线下渠道，柜面网点智慧柜员机提供“全自助”“免排队”服务，年度服务临柜客户超千万人次。

 

互联网服务

通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、微信小程序等多入口线上平台，为广大客户提供7*24小时不间断的线上一体化服务。160余项线上服务，全方位满足客户各种服务需求，畅享无接触式线上服务体验。

 

多入口线上平台

寿险APP

微信小程序

官方微信公众号

 

APP注册用户人数

近1.5亿

 

服务内容完善

提供7*24小时不间断线上一体化服务

畅享160余项线上服务

 

95519 客户专线服务

为客户提供咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉受理等八类服务，满足客户服务需要。

 

智慧柜员机服务

通过“全自助”“ 免排队”服务模式在全国高客流柜面广泛应用 ，客户“刷一刷”“点一点”即可轻松、快速、安全、便捷享受服务。

 

空中客服

以中国人寿寿险APP为载体，客户可以通过远程视频通道与柜员进行“面对面 ”的沟通和交流，为客户提供保单保全服务。

 

柜面服务

2500余个服务网点遍布全国，推出长者优先叫号、专属陪同、便民设施设备等系列关爱举措，为客户提供有温度的线下服务体验。

 

 

消费者权益保护

中国人寿保险股份有限公司持续夯实消费者权益保护主体责任，坚持“以客户为中心”的发展思想，积极构建“大消保”工作格局，推进消保工作实现全员参与、全流程管理，体系化开展消保组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、队伍建设、监督检查等工作，形成“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，多措并举提升消费者权益保护水平。2023年，公司组织开展消费者权益保护专题必修课程，累计参与员工近77万人次，积极开展消费者教育宣传工作，集中教育宣传活动累计触达消费者超2.88亿人次，助力构建和谐稳定的金融消费环境。

 

（二）精进理赔速度

理赔服务是保险服务的核心价值体现，是客户最为关注的关键环节之一。中国人寿保险股份有限公司不断精进理赔业务，以科技创新提升理赔速度，以流程创新优化客户体验，用“快捷、温暖”的理赔服务质量为人民群众美好生活保驾护航。

 

“手续简、时效快”理赔直付服务

不断探索“互联网+保险”服务新模式，直击客户收集理赔资料困难、往返保险公司费时费力的痛点，打造并推出理赔直付服务。部分地区支持“出院即赔、直接抵扣医疗费”，实现秒赔。2023年，公司理赔直付赔案量超727万件，赔付金额近50亿元。

 

“确诊即可赔”重疾一日赔服务

“重疾一日赔”进一步迭代升级，已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病，为更多客户更快地送去保险关爱。2023年“重疾一日赔”赔付超24万人次，赔付金额近112亿元；符合标准的重大疾病赔案中，近95%赔案可以一日赔付。

 

“赔付时效0.38天”掌上理赔

推进数字技术与理赔服务深度融合，移动理赔端嵌入OCR技术；实现多种便捷服务功能（影像资料智能审核、电子签名、引导式上传理赔申请资料等）。

2023年。整体赔付时效缩短到0.38天，同比提速近12%。在业内率先试点实行的客户报案后“全流程无人工理赔”，人工作业时间缩短超90%。

 

 

四、责任守护：服务大局守护美好

中国人寿保险股份有限公司始终坚持高质量发展，践行“保险为民”，积极参与社会保障体系建设，持续提升服务实体经济能力，持续助力乡村振兴。截至2023年12月31日，投资实体经济累计超4万亿元，服务区域发展战略投资规模超2.7万亿元；乡村振兴相关保险业务和投资规模均实现较快增长。近年来，公司持续开展公益捐赠、组织社区和志愿者服务等，助力社会公益发展。公司践行与国际接轨兼具中国特色的“国寿ESG之路”，国内外ESG评级稳中有进，荣获福布斯ESG创新企业等称号，建设世界一流、负责任的寿险公司。

 

（一）服务国家发展

中国人寿保险股份有限公司心怀“国之大者”，着力服务国家发展大局，不断完善投资方法和管理体系，积极推动投资管理高质量发展，投资资产规模由2003年末的2792亿元增长至2023年末的56733.71亿元，增长超20倍，收益水平稳中有升，投资品种日趋多元，投资管理效率和专业能力显著提高。

 

支持区域协调发展

立足区域特点，积极布局符合国家经济发展趋势和政策导向的投资项目。截至2023年12月31日，服务国家区域协调发展的累计投资规模超过2.7万亿元，其中，服务长江经济带发展、长三角区域一体化和粤港澳大湾区发展分别累计投资超过9000亿元、3600亿元和3700亿元，支持东北振兴、中部崛起及西部开发分别累计投资超过1500亿元、3800亿元及5700亿元。

 

加快发展绿色投资

践行ESG投资理念，聚焦绿色投资持续加大对清洁能源、节能环保、污染防治等绿色产业的投资力度。截至2023年12月31日，绿色投资相关领域累计投资超过4600亿元。

 

强化服务社会民生

助力乡村振兴战略，承接乡村振兴帮扶点近千个，“乡村振兴保”成为唯一入选“第四届全球最佳减贫案例”保险行业项目；关注民营及小微企业在新兴领域的赛道优势，通过支持普惠金融发展，增强金融服务实体经济的能力，支持民营及小微企业发展投资规模超过2000亿元；积极服务应对人口老龄化国家战略，加大养老领域投资力度，重点通过对国寿大养老基金的出资，加大对养老领域的战略布局。

 

提升服务实体经济质效

截至2023年12月31日，服务实体经济投资规模超过4万亿元，其中，支持重大基础设施建设投资超1.5万亿元，支持战略性新兴产业发展超3000亿元，支持先进制造业超1800亿元，支持国有企业改革超3300亿元。

 

（二）精耕公益慈善

中国人寿保险股份有限公司积极主动投身社会公益事业，努力回馈社会。

公司坚持与社会共享企业发展成果，投身公益慈善事业，举办“艺教工程·少儿公益春晚”“关爱女性、守护健康”等公益行动，2023年向中国人寿慈善基金会捐赠3600万元，捐赠公益性保险77.67万人次；组织志愿者服务团队参与“文明100+”等志愿服务活动，成立青年志愿者服务团队320余个，拥有注册青年志愿者达2800余人，组织开展志愿服务540余次。

此外，公司充分发挥保险主业作用，形成了覆盖寿险、疾病、医疗和意外等多险种的乡村振兴产品体系；将脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，助力推动“五大振兴”，建立健全长效帮扶机制。

 

（三）践行绿色理念

中国人寿保险股份有限公司深入践行绿色金融理念，构建并持续完善中国人寿特色的ESG和绿色金融管理体系，积极满足客户对于绿色及绿色转型项目的金融服务需求，持续释放绿色金融效能，助推绿色产业高质量发展。

 

绿色金融发展总体目标

坚持创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，贯彻落实党中央关于碳达峰碳中和战略部署，建立健全绿色发展模式，全面系统将绿色发展理念融入公司经营管理全流程，构建国寿特色绿色金融体系，力争成为行业绿色金融领跑者，助力社会可持续发展。

 

绿色金融实践

推进绿色保险，践行责任投资：发挥专业优势，在保险和投资两大领域持续推进绿色金融建设。2023年，提升绿色保险供给能力，为绿色产业客户提供6031.65亿元保险保障；将ESG因素融入投资管理实践，截至2023年12月31日绿色投资规模超4600亿元。

 

开展绿色行动，守护生态底色

将“保障环境健康友好，助力实现‘碳中和’”的总体环境目标植入公司运营各个环节，切实做好节能减排、绿色运营、绿色办公等各项工作，坚定不移走生态优先绿色发展之路。2023年持续提升运营服务在线化、集约化、智能化水平，节约纸张超6000吨；多个办公大楼获得LEED铂金级认证。